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期刊介紹:American Journal of Nursing&Journal of Christian Nursing(上)

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      職場霸凌隨處可見,即使是強調關懷照護的護理界也不例外。護理人員及主管們需要瞭解職場霸凌的原因,而個人需要學習因應的方法,且主管也須要需要學習調解處理並創造和諧工作環境的方法。以下介紹三篇文章,第一篇「護理職場霸凌」探討護理職場霸凌的原因以及因應方法,第二篇「護理職場的關鍵對話」介紹護理人員及主管如何利用「關鍵對話」與霸凌者溝通,第三篇「在職場上表達讚賞的五種語言」介紹如何以同仁偏好的方法給與肯定、鼓勵、調解壓力與提升士氣。

       American Journal of Nursing (AJN)是全世界最悠久且流通最廣的護理期刊。AJN藉由推廣以實證為基礎且經同儕審查之臨床資訊與研究,討論重要或有爭議的專業議題,以促進護理與醫療照護之卓越。AJN的文章主題涵蓋臨床實務、護理專業以及醫療照護,不僅可以做為護理人員繼續教育之用,也非常適合教師應用於教學與討論。

     Journal of Christian Nursing 季刊創刊於1984年,是一本旨在協助護理人員整合護理與信仰,以維持卓越護理照護之期刊,其主題包括心靈照護、倫理、價值、療癒與整體性、醫療照護的使命、護理教育、個人成長與自我照顧,及弱勢者的健康照護等等。雖然文章是以基督徒的觀點來撰寫,並且引用聖經的文句,但所討論的護理照護主題也很適合非基督徒參考。

 

 


 

護理職場霸凌

Bullying in Nursing: Roots, Rationales, and Remedies

Szutenbach, Mary Pat

Journal of Christian Nursing. 30(1):16-23, January/March 2013.

      職場霸凌隨處可見,即使是強調關懷照護的護理界也不例外,Hutchinson等學者將護理職場霸凌分為三種類型:(1)人身攻擊:包括各種孤立排除、恐嚇威脅或貶低羞辱的行為,(2)損害專業能力和名譽:包括各種破壞個人專業形象、質疑能力或限制職涯發展的行為,(3)透過職位與職責攻擊:利用排班、指派工作、分配資源、評量與懲處等權力來阻礙工作進行或讓工作更難執行、違反正當程序和正義(例如不准休息請假、排班不公)、或者實施經濟制裁(例如安排薪水較低的工作、限制升遷機會)等[1]。

     受害護理人員覺得不受歡迎、不被團隊接受、被排斥、被輕視、被貼標籤、缺乏支援、被人暗箭中傷名譽受損、被審視、絕望、無能為力、受騙。當人覺得被輕視、自尊心受損,他會變得孤立、不信任別人,而孤立容易導致疏失的發生。許多遭受排擠的新進人員會選擇離職甚至離開護理界。

    護理職場霸凌的發生原因包括:(1)醫療照護體系長久以來是家長式結構,對於醫師必須絕對服從。雖然現在強調團隊夥伴關係,但許多醫師與年長護理人員仍抱持著舊觀念與角色權力關係,故受壓迫者在對於壓迫者無能為力的情況下,轉而對更沒有權力的同儕施暴。(2)霸凌是後天學習的行為。護理人員在求學過程中被師長霸凌,也學會霸凌別人。(3)在前述環境下,護理人員覺得霸凌在護理界是很正常的行為,自然會對霸凌視而不見,甚至否定其存在。(4)護理人員的求學與工作經驗讓他們認為不能或不應該堅持自己的權利與主張,覺得好的護理人員不應該挑戰現狀,因此會保持沈默、避免衝突。

     作者建議大家誠實地自省自己的行為是否也是霸凌?並且反省自己在受護理教育或人生其他經驗當中是否不經意地接受霸凌為正常行為,不再將這些行為視為問題,並停止尋求解決方法?他以自己的經驗為例,介紹如何利用Gibbs的反思循環(Gibbs Reflective Cycle)來思考事情的經過、自己的情緒反應、分析整個情況、檢討事件的結果、決定未來如何處理類似情況,並透過自我評量更深入了解自己的感受與行為、了解自己的行為會如何影響他人的反應,以及會對情況造成何種正面或負面影響。

      護理人員倫理規範(Code of Ethics for Nurses)要求護理人員促進與維持專業工作關係,這可透過自我覺察與反思、維持自己的人性與謙卑來達到。護理人員要言行謙卑以化解衝突,但這並不意味著被動讓人欺負,而是要適當地維護自己的權利。Broome依據Cousteau的「如何與鯊魚共泳」提出「應付職場鯊魚和霸凌」的七個原則:(詳原文supplemental digital content和參考資料[2-3])

 

  1. 原則一、「假設所有不認識的魚都是鯊魚」。霸凌可能以各種形式出現,你不知道要應付的是誰以及要應付什麼樣的情況,所以要保持警覺。
  2. 原則二、「即使受傷也不要流血」。哭泣、反抗行為或者試圖解釋會引來更多攻擊,甚至吸引其他鯊魚加入攻擊。
  3. 原則三、「勤練不流血」。受傷很難不流血,但如果不能控制出血最好不要在鯊魚成群出沒的水域游泳。受害者要學習在遇到攻擊時能控制情緒、就事論事,讓霸凌者無從得知他是否造成傷害或佔優勢,且會降低攻擊得到的成就感。
  4. 原則四、「遇到攻擊立刻防禦」。霸凌者在全面攻擊之前通常會先「試水溫」,所以要注意試探性行動,在出現早期徵兆時要立即採取適當的防禦措施,辨識事實並保持堅強以對抗攻擊。
  5. 原則五、「避免迎合行為」。有些人以為討好對方能打消攻擊,但是當受害者示弱,反而會增加霸凌者對自身行為的信心,並發動進一步攻擊。
  6. 原則六、「採取先發制人的反擊」。受害者應發展策略和技巧讓自己能以專業、正面的方法對付攻擊,並且做好準備以面對更多攻擊,因為霸凌者受挫時可能會再次發動攻擊以測試受害者的能耐,要讓霸凌者知道你已有警覺且不害怕。但要避免讓霸凌者受傷或流血以免引來其他鯊魚攻擊,而且當受害者如此傷害霸凌者時,將無法區分誰才是鯊魚。
  7. 原則七、「辨識組織化與非組織化的攻擊」。霸凌者通常很自我中心不會一起行動,但有時他們會互相合作共同攻擊一個目標。對於組織化的攻擊要正面面對,並且表明絕不接受及容忍同事的不專業行為,若行為仍持續,則向上級提出申訴,並取得證人的證詞,必要時可採取法律行動。

 

參考資料:

  1. Hutchinson M, Vickers MH, Wilkes L, Jackson D.A typology of bullying behaviours: the experiences of Australian nurses.J ClinNurs. 2010 Aug;19(15-16):2319-28.
  2. Broome, BA. Dealing with sharks and bullies in the workplace. ABNF Journal 2008;19(1):28-30.
  3. Cousteau V. How to swim with sharks: a primer. 

 

 


 

護理職場的「關鍵對話」

Crucial Conversations’ in the Workplace

Major, Katherine; Abderrahman, Elizabeth Alvarez; Sweeney, Jill Ireland

AJN, American Journal of Nursing. 113(4):66-70, April 2013.

     職場霸凌是指以言語、情緒或肢體行為不當地對待同事,這些行為可能是公開挑釁—例如咆哮辱罵譴責同事,或者在同事說話時翻白眼做鬼臉,也可能是暗箭傷人—例如不願意幫忙、隱匿或捏造資訊,甚至是暗中搞破壞。職場霸凌不僅會影響受害者個人和他所照顧的病人,也會影響醫療環境甚至整個護理界。

護理主管不應容忍職場霸凌的發生,且一旦發生最好能盡快處理。當護理人員向主管尋求協助處理霸凌事件時,主管通常會先要雙方直接溝通,但他有時也需要親自出馬與霸凌者溝通。不論由當事人或主管出面溝通,都會面臨派特森(Patterson)等人所謂的「關鍵對話」(crucial conversations)—對話者情緒高張、雙方意見相衝突且對話內容攸關利害,這些因素常常讓人無法清楚而有效地溝通。因此派特森等人提出一套溝通架構,讓雙方對話能有效進行,並找出解決問題的方法,以下簡單介紹:

  1. 從心開始(Start with heart):專注於你在這場對話真正想要達到的目標。是否只是要贏得爭論、尋求報復或自我保護,或者想要讓訊息交流以成功對話。
  2. 學習觀察(Learn to look):注意何時需要關鍵對話,最好能為對話預作準備,而不要讓自己突然身陷於關鍵對話當中。在對話過程中時常檢視自己的行為與對方的反應。
  3. 營造安全感(Make it safe):說出雙方目的並建立尊重,讓對方清楚了解你重視他的觀點與經驗,避免模稜兩可的話,這會讓人往壞的方面想、變得驚慌或加重防禦心,而讓他無法聽進重要訊息。
  4. 主宰你的故事(Master your story):透過「說你的故事」來控制你的情緒,理性思考你的感受及為什麼。為對方回溯事發經過,解釋你如何及為何得到這些結論,以讓他更了解你的觀點。記得要將事實(他當著眾人面前兇你)與你的故事(他不尊重你)分開,並且檢討自己是否做了什麼而引起事件發生。
  5. 陳述你的行為路徑(State your path):與對方分享你看到的事實並說出你的故事,詢問他如何做出結論、他的感受與故事。自問「我是否明確表達出為何要進行這場溝通?」
  6. 探索對方的行為路徑(Explore others’ paths):使用有效聆聽技巧(power listening skills)來了解對方的觀點,包括(1)問問題以鼓勵他分享看法,(2)反映他的態度或行為:用言語描述他的肢體語言所傳達的訊息,以確定你了解他的感受,(3)將他說的話用你自己的話改述,以顯示你了解他的故事,(4)指示或鼓勵他分享原本不願揭露的細節。自問「我是否主動探索對方的觀點?」
  7. 開始行動(Move to action):一起決定要如何解決剛討論的問題,將決定做成記錄,後續追蹤。

     作者們以三個案例來說明主管或受害者如何利用關鍵對話架構來引導與解決職場霸凌的問題。缺乏結構式的溝通方法可能會讓同事間的對話演變成為戰爭,雙方為了保護自己而不願意分享想法或傾聽對方意見,讓訊息無法交流,而溝通不良正是導致許多可避免之醫療疏失發生的原因。護理主管的影響力與成功仰賴如何在衝突中進行有效對話,經驗不足或對衝突感到不自在的主管可能不願意進行關鍵對話,但放著不管將會危及病人生命和護理人員的職業生涯。

 

參考資料:

  1. 凱瑞.派特森、喬瑟夫.葛瑞尼、朗恩.麥米倫、艾爾.史威茨勒. 開口就說對話:如何在利害攸關、意見相左或情緒失控的關鍵時刻話險為夷?美商麥格羅‧希爾2012.

 

 


 

在職場上表達讚賞的五種語言

Unhappy?Low Morale? Try The 5 Languages of Appreciation in the Workplace

White, Paul E.

Journal of Christian Nursing. 29(3):144-149, July/September 2012.

      管理學大師史蒂芬柯維在《與成功有約》(Seven Habits of HighlyEffective People)一書提到人類在生理需求之外的最大需求是心理需求,需要被了解、受肯定、得到賞識。在職場上若未得到主管或同事的重視,會讓人覺得自己是機器或用品。他們會認為機構目標跟自己無關,表現變差、沮喪受挫、缺乏堅持到底解決困難的意願,並且抱怨工作、同事與主管、討厭上班、出席率變差、想離職、開始找新工作。

     當今的醫療環境惡化,醫療人員必須以更少的人力做更多的事,因此常覺得壓力很大、耗竭(burnout)或悲憫疲憊(compassion fatigued)。在人事縮減、預算減少、無法加薪或給獎金的情況下,臨床主管與管理者為此感到挫折,不知道該如支持與獎勵職員工的辛勞。或許有人會說「他們有工作做不就該感激了?為何還要花時間與精力讓他們覺得受到讚賞?他們不是有領薪水?這樣還不夠嗎?」有工作機會是應該感激,但這並不表示主管不必待人親切、鼓勵他人或表達讚賞。研究發現,非經濟因素能顯著提升員工的工作士氣、動機及敬業,員工們認為最重要的因素是受到尊重,而工作不滿意度和耗竭則與高離職率相關。忽視士氣與工作滿意度的代價很高,留不住高素質且經驗豐富的醫療人員,醫院必須重新召募與訓練新人。

      許多人認為讓員工覺得得到讚賞的方法是口頭誇獎,但有些人不相信口頭稱讚,覺得「語言廉價」(words are cheap),一些人甚至可能覺得被設計利用或操控,被誇獎時反而會提高警戒,主管必須了解讚賞跟誇獎或寫張感謝信是不同的。以下介紹的方法可以有效傳達讚賞與鼓勵同事和下屬,而且不需要財物資源或預算。

 

要讓員工覺得受到讚賞有五個關鍵:

(1)採取個別化的方式,且親自傳達

(2)以接受者偏好的「讚賞語言」(language of appreciation)傳達

(3)採取對接受者而言有意義與價值的行動

(4)時常傳達,讓他們覺得真正受肯定

(5)讓他們感覺到真誠可信。

 

Chapman與 White將「讚賞語言」分為五種:

(1)肯定的話(Words of Affirmation)用語言向對方傳達正面訊息,例如有些員工喜歡被明確告知他們哪些事做得很好、他們如何幫助病人與團隊

(2)優質時間(Quality Time)給對方完全的注意力,例如特別保留時間給對方、主動聆聽

(3)給與服務(Acts of Service)給與對方協助,例如幫忙完成工作

(4)實質禮物(Tangible Gifts)給對方他會欣賞與重視的特別禮物,例如帶一杯他最喜歡的咖啡給他

(5)適當的肢體碰觸(Appropriate Physical Touch)藉由肢體動作肯定對方,例如拍背、擊掌、握手。每個人都有不同的偏好,若用錯「讚賞語言」或行動將無法達到效果。

 

     醫療機構裡任何層級的人都可以對同事傳達讚賞,每個人都有能力正面影響工作同仁,這不是只有主管或管理者才能承擔的責任。實際上,許多第一線的工作人員會對同事傳達讚賞,而且一個人的正向態度與鼓勵能夠改變整個工作氣氛,讓同單位的人想表現得更好,工作態度是會傳染的。醫療機構的工作壓力與要求很大,長期暴露在壓力之下會導致耗竭,讓人工作沒效率或想離職。讓團隊成員覺得真正受到重視、他們的貢獻獲得讚賞,能夠中和工作壓力,當他們越樂在工作,職場溝通會越正向。了解與利用「讚賞語言」能幫助主管、員工同事採取最合適的行動來有效鼓勵對方。

 

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