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急診室的安全不能只靠保全與警方來守護

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一、急診室暴力防治計畫

衛生署於今年五月發函要求有急診室的醫院應建立急診室之門禁管制、裝設警民連線電話、配置24小時保全人員、張貼反暴力海報、將診療區與候診區明顯區隔各有獨立空間,以便減少急診室暴力事件之發生[1,2]。

醫院雖然無法完全避免暴力事件的發生,但可以採取行動來預防與處理暴力事件,以將傷害與死亡降到最低,並減少對醫療設施的損害[3]。暴力防治計畫需要包括以下措施[3-5]:

  1. 管理階層對安全工作環境的強力承諾,包括行政與資金的支持,以及對受害者的支持與協助。
  2. 規劃良好的保全計畫,包括出入管制、監視設備、適當配備的保全人員、確實執行安全政策與程序、人員訓練、有效的危機處理能力。
  3. 零容忍政策,建立威脅通報與處理的政策與程序,並且鼓勵員工通報。
  4. 員工教育訓練,包括察覺危險的徵兆,化解衝突與處理暴力事件的技巧等。
  5. 檢視工作環境、找出可能的風險,裝設緊急通報與警示系統,並建立可靠的反應機制。
  6. 與警方聯繫合作。
  7. 建立記錄,以辨識有暴力行為問題的病人。
  8. 通報、記錄與檢討所有暴力事件。
  9. 為病人及家屬提供更舒適、安靜的環境。

Gates等學者提出的急診室暴力防治計畫匯集了主管(包括護理主管、醫師主管、安全主管、教育專家等)、急診室員工(包括護理人員、醫師、其他醫療人員、急救人員、保全人員等)以及病人的意見[6]。該計畫運用哈頓矩陣(Haddon Matrix)將防治策略依據攻擊事件發生前、發生時、發生後三個防治階段,以及人員(會受到身心傷害的急診室員工)、媒介(病人、訪客)與工具(刀槍、椅子等)、物理環境(開放進出)與社會環境(政策與流程)三種因素來分類。Gates等運用哈頓矩陣提出的急診室暴力防治計畫之重點如下(詳見原文Table 1):

 

人員(急診室員工)因素

媒介與工具(病人與訪客)因素

物理與社會環境因素

攻擊事件

發生前

1. 教育訓練

2. 暴力防治政策與處理程序

3. 預防攻擊行為與化解衝突

1. 告知病人與訪客絕不容許暴力

2. 加強跟病人與訪客溝通,以緩和等待時的焦慮心情

1. 建立與實施暴力防治政策與處理程序

2. 人員教育(包括管理者、急診室員工、保全與警察)

3. 急診室出入監控

4. 建立警示機制

5. 訪客規定(限制訪客人數)

6. 急診室空間規劃(提供安靜舒適的環境,並規劃特定空間以隔離施暴者或罪犯)

發生時

1. 教育訓練

2. 非暴力之危機處理

將施暴者與其他人隔離

1. 保全/警察規劃

2. 實施暴力事件處理程序

發生後

強制通報所有暴力與威脅事件

1. 通報保全/警察

2. 記下施暴者的姓名

建立檢討暴力事件的流程

威斯康辛大學醫院(University of Wisconsin Hospital and Clinics, UWHC)是由急診主管、護理人員、社工保全與警察等組成的跨領域團隊規劃出UWHC的急診安全計畫[7]。該計畫依據急診室的情況分為綠色、黃色與紅色三個安全層級,並且用3秒警報及燈號改變來通知員工急診室目前的安全層級,綠燈表示一切如常,黃燈表示緊張層級升高,紅燈表示高度緊張或者發生威脅病人、訪客或員工的事件。當安全層級升高時,會加強出入管制、加強訪客管理、增加保全人力,有時甚至有警察駐守。啟動燈號改變的原因包括:行為問題、病人是暴力犯罪的受害者、急診突發作業能力議題、幫派相關活動、大型社區活動(例如萬聖節)、重大意外事件、涉及警方的案件等。該計畫讓員工能對安全威脅做好準備,並且掌控急診室的情況,而非等事情發生再做反應。

二、急診室員工的暴力防治訓練

所有員工包括醫療人員、行政人員、清潔維修人員、志工、警衛都應參加訓練,藉由共同訓練可以讓大家認識彼此的角色,並產生團隊意識,以提升溝通與處理衝突的共識。訓練不可能涵蓋所有可能發生的狀況,其主要目的是加強員工辨識工作環境中緊張情況的能力,並做出適當反應[3]。

在察覺危險徵兆的訓練方面,應著重如何在每次接觸病人或訪客前,即能評估對方是否有暴力風險,且應隨時提高警覺,若察覺有危險,應避免與病人/訪客單獨在一起,且要為自己保留離開的通路,若發生無法自己處理的情況,應立即離開並尋求協助[3,8]。一些生理線索可能是攻擊行為的前兆,例如看起來有喝酒或使用毒品,或者有STAMP行為[9]:

S:Staring and eye contact瞪視與眼神接觸

T:Tone and volume of voice聲調與音量改變

A:Anxiety焦慮不安

M:Mumbling喃喃自語、碎碎念

P:Pacing來回踱步

員工必須具備的化解衝突能力包括[3,8]:

  1. 了解對方感受:注意會激起對方情緒反應的話語與動作。
  2. 同理心聆聽:試著了解對方話中的含意,不要批評對方的感受。
  3. 提供選擇以化解衝突:解決衝突的方法不是只有打或逃,應試著化解歧見,討論優點、缺點與後果。
  4. 應避免的行為:吼叫、嘲諷、對峙、挑釁的肢體語言、粗口或不敬的話。應展現不具威脅性、非暴力的態度,避免可能被解讀為挑釁的行為,例如動作太快、靠得太近、碰觸、大聲說話。
  5. 正面的行為與互動技巧:斷斷續續的眼神接觸、放鬆的姿態、平靜的態度、關心傾聽。

美國勞工部的職業安全衛生署(Occupational Safety and Health Administration, OSHA)、美國疾管局的國家職業安全衛生研究所(National Institute for Occupational Safety and Health, NIOSH)與急診護理學會(Emergency Nurses Association, ENA)有更詳細的資料可供讀者參考[8,10-14]:

  1. OSHA. Guidelines for Preventing Workplace Violence for Health Care & Social Service Workers. http://www.osha.gov/Publications/osha3148.pdf
  2. OSHA. Workplace Violence Prevention - Health Care and Social Service Workers. http://www.osha.gov/dte/library/wp-violence/healthcare/index.html
  3. NIOSH. Violence: Occupational Hazards in Hospitals. http://www.cdc.gov/niosh/2002-101.html
  4. ENA. Workplace Violence Resources. http://www.ena.org/IENR/Pages/WorkplaceViolence.aspx
  5. ENA. Workplace Violence Toolkit. http://www.ena.org/IENR/ViolenceToolkit/Documents/toolkitpg1.htm
  6. ENA. Workplace Violence Toolkit. -- Violence Prevention Tools. http://www.ena.org/IENR/ViolenceToolkit/Documents/toolkitpg10.htm

 

參考資料:

  1. 行政院衛生署強化醫院急診室之安全防暴措施. 衛生署焦點新聞2011/05/17.  http://www.doh.gov.tw/CHT2006/DM/DM2_p01.aspx?class_no=25&now_fod_list_no=11577&level_no=2&doc_no=80466
  2. 陳俐君、張嘉芳. 急診室防暴設門禁 陪病人數也設限. 聯合報2011/06/26. http://udn.com/NEWS/NATIONAL/NATS1/6421072.shtml
  3. Colling RL, York TW. Chapter 19: Preventing and Managing Healthcare Conflict & Violence. In: Hospital and Healthcare Security, 5th Edition. Burlington, MA, USA: Butterworth-Heinemann; 2009.
  4. 韓晶彥、林春只. 急診暴力的分析及處置. 長庚護理2003;14(1): 65-72.
  5. Kennedy MP. Violence in emergency departments: under-reported, unconstrained, and unconscionable. Med J Aust. 2005 Oct 3;183(7):362-5.
  6. Gates D, Gillespie G, Smith C, Rode J, Kowalenko T, Smith B. Using action research to plan a violence prevention program for emergency departments. J Emerg Nurs. 2011 Jan;37(1):32-9.
  7. Rees S, Evans D, Bower D, Norwick H, Morin T. A program to minimize ED violence and keep employees safe. J Emerg Nurs. 2010 Sep;36(5):460-5.
  8. National Institute for Occupational Safety and Health (NIOSH). Violence: Occupational Hazards in Hospitals. http://www.cdc.gov/niosh/2002-101.html
  9. Pich J, Hazelton M, Sundin D, Kable A. Patient-related violence against emergency department nurses. Nurs Health Sci. 2010 Jun;12(2):268-74.
  10. Danesh VC, Malvey D, Fottler MD. Hidden workplace violence: what your nurses may not be telling you. Health Care Manag (Frederick). 2008 Oct-Dec;27(4):357-63.
  11. Occupational Safety and Health Administration (OSHA). Guidelines for Preventing Workplace Violence for Health Care & Social Service Workers. http://www.osha.gov/Publications/osha3148.pdf
  12. OSHA. Workplace Violence Prevention - Health Care and Social Service Workers. http://www.osha.gov/dte/library/wp-violence/healthcare/index.html
  13. Emergency Nurses Association (ENA). Workplace Violence Resources. http://www.ena.org/IENR/Pages/WorkplaceViolence.aspx
  14. ENA. Workplace Violence Toolkit. http://www.ena.org/IENR/ViolenceToolkit/Documents/toolkitpg1.htm