Home 第025期 急診暴力零容忍政策:醫院有責任提供一個安全可靠的工作與就醫環境
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急診暴力零容忍政策:醫院有責任提供一個安全可靠的工作與就醫環境

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北部某醫院急診醫師因為兩度在急診室被打,除了提出告訴還想聲請釋憲,讓醫師有權拒絕為施暴者看診之外,這則新聞還引起社會大眾對於急診室裡暴力事件的注意[1-4]。雖然新聞報導將焦點放在黑道打醫師、或者起衝突的雙方人馬在急診室打架的情節,但急診室暴力事件的施暴者也有可能是酒精中毒、藥物中毒、或有暴力傾向的病人,也可能是激動憤怒的病人或家屬,甚至是對醫院不滿的以前的病人、家屬或離職員工,或者是與病人或醫院員工發生衝突的人(例如感情糾紛、家暴)等[5]。

家暴、尋仇等針對特定人物之暴力(targeted violence)通常在事件發生之前就已知施暴者與受害者是誰,因此當一位受害者擔心施暴者可能到醫院施暴時,醫院可以透過辨識了解可能的施暴者、迅速通報並採取保護受害者的措施,例如保護病人資訊不要讓施暴者知道,將病人安排在醫療人員可以隨時注意到的位置或轉到其他較安全的照護單位,限制訪客,加強保全或通知警方等方式,來預防暴力事件的發生[5]。

針對特定人物之暴力事件的確可怕,也常上新聞版面,但急診醫療人員其實在平常工作中就時常遭受病人或家屬的言語暴力(吼叫辱罵或言語威脅)、威脅行為(握拳、揮拳、丟或破壞東西)或身體暴力(以肢體或物品攻擊受害者)[6]。一個針對南台灣急診護理人員所進行的問卷調查發現,在236位受訪者當中,有91.5%遭受過言語暴力,施暴者主要為病人家屬(81.5%)、病人(75.9%)與醫師(42.1%)。236位受訪者當中另外的29.7%則遭受過肢體暴力,其中五成五被丟東西,四成有肢體接觸但未造成傷害,其他則有輕重程度不同的傷害包括肌肉酸痛、擦傷、抓傷或瘀傷、骨折、頭部外傷,少數甚至造成肢體或功能障礙;而其施暴者主要為病人(64.3%)與家屬(31.4%)。大多數的護理人員認為急診人力規劃不當讓病人等候時間過久、醫病認知不同與溝通不良是導致急診暴力的主要因素[7]。

職場暴力(workplace violence)似乎被視為工作的一部份,醫療人員如果想在急診室工作就得學會面對,而醫院也希望息事寧人[8,9]。然而,醫院有責任為其員工及社會大眾提供一個安全可靠的工作與就醫環境,且對職場暴力採取零容忍政策(zero tolerance)[8]。本文將介紹急診暴力的發生原因、對醫療人員的影響、以及防治方法。

一、急診病人的就醫經驗

在探討急診暴力的發生原因之前,應先了解病人在急診室的就醫經驗。Gordon等學者針對12篇質性研究進行回顧分析發現,大多數前來急診就醫的病人認為他們的傷勢或病情很嚴重、甚至有生命危險,再加上疼痛,往往讓他們覺得脆弱、焦慮、恐懼,憂心死亡或失去自主能力。此時,醫療人員的親切態度、同理心與尊重,能讓病人獲得安慰。然而,病人有時會覺得醫療人員對他們置之不理、棄而不顧,這會讓他們更擔心害怕,尤其一般人不了解急診室的運作模式及檢傷分類的基準,以為先到先看,分類為非緊急的病人可能覺得他們的症狀被低估[10]。

急診病人希望醫療人員能經常過來探視,並且告知他們更多症狀照護的資訊,讓他們知道病情與診斷結果,接下來要做哪些檢查與治療,包括目的和進行的方式,而不是毫無頭緒地一直等待(至少要讓他們知道為什麼要等待,大概要等多久),也不知道為什麼要做那些檢查與治療[10]。

也有病人反映,醫療人員常詢問一些無關緊要的問題(病人不了解醫療人員為什麼要問這些問題,與症狀有什麼關聯),不同的醫療人員又重複問同樣的問題,顯示醫療人員之間缺乏溝通;而且身體不適的時候實在很難回答問題[10]。

急診室的環境也會影響病人的就醫經驗,病人常有的抱怨包括:病床與推床太硬不舒服,急診室人多吵雜、缺乏隱私(會被其他人看到、聽到)、讓人不舒服、覺得恐怖、有壓迫感,醉酒、毒癮的病人打擾到其他病人,急診室與洗手間不清潔…等[10]。

當病人對急診有錯誤的觀念,例如認為先到先看,認為多花錢就可以馬上看,認為到急診可以馬上做檢查,不必像門診要排幾星期,認為到急診可以較快等到病床…[11],而實際經驗卻非如此時,就很容易發生糾紛。一個針對台灣急診主治醫師所進行的調查發現,醫師的壓力來源第一為「隨時可能爆發醫療糾紛」,第二為「病患家屬的壓力」。當病人的情況改變時,醫師若沒立即過來處理,就算之前已經跟家屬說明或者情況已在醫師掌握之中,都可能導致糾紛與暴力事件。另外病人及家屬對於急診的錯誤觀念,例如要隨到隨看,保證病人病情不會惡化、平安出院,要立刻進行檢驗、檢查與治療,也會增加醫師的工作壓力,而壓力太大是醫師打算離開急診的主因[12]。

二、發生急診暴力的原因

急診暴力事件往往牽涉到病人、急診環境與醫療人員三個層面[13],舉例來說,澳洲有50%的事件與酒精或毒品有關,而事件通常發生在夜間及週末,偏偏這些時段通常人力較少,且多是資淺醫療人員,而資淺人員對於照顧困難、有攻擊性的病人或家屬比較沒經驗[14]。

以下為主要風險因素[5,8,15-17]:

病人

  1. 病人過去有施暴記錄、家暴或攻擊事件受害者
  2. 病人濫用或誤用酒精、藥物
  3. 病人有某些精神疾病、認知功能障礙或失智症
  4. 病人覺得疼痛不適
  5. 家屬心急如焚
  6. 病人與家屬的漫長等待
  7. 病人與家屬對於醫院規定與醫療體系感到憤怒

急診環境

  1. 急診室24小時開放,對出入人員缺乏管制
  2. 醫院有藥品與金錢,成為歹徒的目標
  3. 警衛人力不足、訓練不夠
  4. 醫院缺乏暴力防治計畫
  5. 沒有監視與緊急通報設備
  6. 擁擠、吵雜、缺乏隱私
  7. 未限制陪病訪客人數與活動區域

醫療人員

  1. 某些時段醫療人員較少、工作量大、工作時間長、壓力大
  2. 醫療人員在孤立的環境中為病人檢查或治療
  3. 醫療人員缺乏對於辨識高危險群與處理暴力事件的訓練
  4. 醫療人員的言語、態度或肢體語言讓病人或家屬覺得不友善

三、急診暴力的影響

肢體暴力會導致醫療人員受傷,從割傷、擦傷等輕傷,到骨折、失去意識等重傷,甚至可能發生命案[17]。即使身體未受傷害,醫療人員往往會有生氣、害怕、挫折、焦慮、無助、羞愧、缺乏自信等情緒反應,有時會有創傷後壓力症候群(post-traumatic stress syndrome)、執業倦怠,病人的照護品質也會因而受到影響[6,17]。

急診暴力也會增加醫院成本,包括必須加強保全人員與設備,必須支付員工的醫療與心理治療費用與補償,員工請假需找人代班,員工離職需重新招募訓練新人,員工士氣低落影響工作效率與工作滿意度,還可能面臨訴訟…等[13,17]。

四、遭受急診暴力的醫療人員未提出正式報告的原因

醫療人員遭受職場暴力時,正式提出報告的比率相當低。一個針對南台灣護理人員(不限於急診)所做的職場暴力研究顯示,在791位研究對象當中,有645位(81.5%)在一年內遭受職場暴力,當中有389位(60.3%)向主管報告(含口頭及書面),其中只有52位(8.1%)提出書面報告,9位遭受身體暴力但僅1位(11.1%)提書面報告。暴力受害者採取的調適方式主要是找同事訴苦與向家人訴苦[6]。

未提出報告的原因包括[6,8,14,16,17]:

  1. 對病人、家屬感到同情(例如認為病人是因意識不清、無法控制行為)
  2. 認為是工作中無可避免的一部份
  3. 沒有造成嚴重的身體傷害
  4. 沒時間寫報告、需填寫複雜的表格
  5. 不清楚醫院的相關政策或流程,或者醫院沒有通報系統
  6. 通報系統無法保護受害者隱私
  7. 就算提出報告也不會有正面回應或改變
  8. 認為通報對自己沒好處,反而會被認為將事情擴大
  9. 擔心主管、同事對暴力受害者的成見(認為他們是能力不足或自己疏忽才會遭受暴力)
  10. 主管不支持提出報告,或擔心會被主管譴責或報復
  11. 擔心會影響醫院聲譽

 

參考資料:

  1. 陳俐君. 十年挨兩次打 醫護急診遭暴力要提告. 聯合報2011/06/26. http://udn.com/NEWS/NATIONAL/NATS1/6421069.shtml
  2. 張帆. 醫師擬提釋憲 拒治黑道 法界不樂觀. 中央廣播電台2011/06/26. http://news.rti.org.tw/index_newsContent.aspx?nid=304194&id=5&id2=1
  3. 被揍數年後 醫師值班還在怕. 聯合報2011/06/26. http://udn.com/NEWS/NATIONAL/NATS1/6421076.shtml
  4. 邱俐穎. 醫生不是神… 急診醫護 近九成曾遭威脅. 中國時報2011/06/27. http://news.chinatimes.com/society/11050301/112011062700092.html
  5. Colling RL, York TW. Chapter 19: Preventing and Managing Healthcare Conflict & Violence. In: Hospital and Healthcare Security, 5th Edition. Burlington, MA, USA: Butterworth-Heinemann; 2009.
  6. 陳柑伴、楊秀芬、陳慧蘭、楊美賞. 醫院護理人員遭受職場暴力後情緒反應及調適處理. 護理暨健康照護研究 2010;6(3):163-71.
  7. Tang JS, Chen CL, Zhang ZR, Wang L. Incidence and related factors of violence in emergency departments--a study of nurses in southern Taiwan. J Formos Med Assoc. 2007 Sep;106(9):748-58.
  8. Ray MM. The dark side of the job: violence in the emergency department. J Emerg Nurs. 2007 Jun;33(3):257-61. Review.
  9. 鄭達藤. 評論/衝突就道歉 醫師情何以堪. 聯合報2011/06/27. http://udn.com/NEWS/HEALTH/HEA1/6422943.shtml
  10. Gordon J, Sheppard LA, Anaf S. The patient experience in the emergency department: A systematic synthesis of qualitative research. Int Emerg Nurs. 2010 Apr;18(2):80-8.
  11. 張靜慧. 急診不是多花點錢、馬上看!6問創造醫病雙贏. 康健雜誌2010; 第143期. http://www.commonhealth.com.tw/article/index.jsp?id=6946
  12. 陳維恭、劉文斌、林克潢、林光隆. 台灣急診主治醫師急診工作規劃的分析. 臺灣急診醫學會醫誌2004;6(3): 349-57.
  13. Taylor JL, Rew L. A systematic review of the literature: workplace violence in the emergency department. J Clin Nurs. 2011 Apr;20(7-8):1072-85. Review.
  14. Kennedy MP. Violence in emergency departments: under-reported, unconstrained, and unconscionable. Med J Aust. 2005 Oct 3;183(7):362-5.
  15. 韓晶彥、林春只. 急診暴力的分析及處置. 長庚護理2003;14(1): 65-72.
  16. Gacki-Smith J, Juarez AM, Boyett L, Homeyer C, Robinson L, MacLean SL. Violence against nurses working in US emergency departments. J Nurs Adm. 2009 Jul-Aug;39(7-8):340-9.
  17. Pich J, Hazelton M, Sundin D, Kable A. Patient-related violence against emergency department nurses. Nurs Health Sci. 2010 Jun;12(2):268-74.